Qué es el overselling y cuánto te cuesta cada vez que pasa
Por Reykent Angulo ·
En corto: El overselling es vender más unidades de las que tienes en stock. Cada vez que pasa pagas tres veces: el reembolso, el coste de gestionarlo y el cliente que no vuelve. Se corta con buffers de stock, reservas con caducidad y una sola fuente de verdad de inventario.
El overselling es vender más unidades de un producto de las que tienes en stock. Cobras, el cliente celebra, y al día siguiente le escribes para decirle que no hay. Según el Shopify Help Center, ocurre "cuando vendes más de un producto que la cantidad que tienes en stock para ese producto en esa ubicación", y su propio sistema lo provoca a propósito en un caso: si ninguna ubicación puede cumplir el pedido entero, la ubicación de mayor prioridad lo sobrevende.
No es un fallo raro de tiendas grandes. Es un fallo de configuración, y tiene precio.
Por qué pasa aunque tengas el stock "bien puesto"
Cuatro causas cubren casi todos los casos:
- Lo tienes activado sin saberlo. Shopify tiene la opción "Continuar vendiendo cuando esté agotado". El Centro de ayuda de Shopify aclara que solo puedes activarla "cuando actives la configuración Inventario con seguimiento", y que no aplica a pedidos hechos desde Shopify POS. Si alguien la marcó al duplicar un producto, ese producto vende hasta el infinito.
- Desfase entre canales. Tu web, Mercado Libre y el catálogo de Meta no descuentan a la vez. Los límites de la Admin API de Shopify van de 100 puntos por segundo en el plan Standard a 1.000 en Plus, y una sola consulta no puede pasar de 1.000 puntos. Cuando tienes miles de SKUs, la cola de actualización tarda. En esos segundos se vende la última unidad dos veces.
- Ubicaciones que se ignoran. Shopify documenta que cada ubicación y cada app de fulfillment mantiene su propio conteo del mismo producto. Si el almacén y la tienda física comparten las últimas tres unidades, alguien se queda sin ellas.
- Carritos que retienen stock y nunca pagan. O al revés: carritos que no retienen nada y dos personas llegan al checkout con la misma unidad.
Cuánto cuesta de verdad un pedido que no puedes entregar
El error de cálculo típico es pensar que el coste es cero porque devuelves el dinero. No lo es. Esto es lo que se te va en cada incidencia:
| Concepto | De dónde sale |
|---|---|
| Coste de adquisición del pedido | Lo que pagaste en anuncios para traer esa venta. No se reembolsa. |
| Comisión de la pasarela | Revisa tu contrato: algunas devuelven su comisión al reembolsar y otras la retienen. |
| Tiempo humano | Escribir al cliente, gestionar el reembolso, responder el hilo. Cuéntalo en minutos y multiplícalo por tu coste/hora. |
| Compensación | Cupón o envío gratis para calmar el enfado. |
| Reseña o reclamo | Una calificación negativa en un marketplace afecta a tu posición en el listado. |
| Cliente perdido | El valor de vida de ese comprador, que se va entero. |
Ejemplo de cálculo, no un dato de mercado: supón un ticket de 120, un coste de adquisición de 25, 20 minutos de gestión a 12 la hora (4), y un cupón de 15 para retener al cliente. La incidencia te cuesta 44 antes de contar el margen que dejaste de ganar. Con 30 casos al mes son 1.320 al mes que nadie apunta en ninguna hoja.
Y hay un coste anterior al pedido: la ficha agotada que ni siquiera llega a venderse. El Baymard Institute documenta que ante un producto agotado, el 30% de los usuarios "es probable que simplemente abandone para buscar el producto en otro sitio", y que el 68% de los sitios ni siquiera permite hacer pedido de productos temporalmente sin stock. Es la otra cara de la misma moneda: el descuadre de inventario te cuesta por exceso y por defecto. El estudio de IHL Group que aloja Sensormatic cifró la distorsión de inventario en 1,77 billones de dólares para los retailers en 2023.
Tres ajustes que atacan las causas de arriba
1. Buffer de stock por SKU. No publiques todo lo que tienes. Si vendes en más de un canal, esconde entre 1 y 3 unidades de cada producto de rotación alta. En el catálogo de Meta el campo se llama ahora quantity_to_sell_on_facebook y admite un número entero; el campo availability solo acepta in stock u out of stock, y Meta indica que los agotados aparecen como "sold out" y no se muestran en anuncios. Publica ahí la cantidad real menos tu buffer, no la real.
2. Reserva con caducidad en el checkout. En WooCommerce el ajuste está en WooCommerce → Ajustes → Productos → Inventario, campo Hold stock (minutes). La documentación de WooCommerce lo describe así: retiene el producto para pedidos sin pagar durante X minutos y, al llegar al límite, cancela el pedido pendiente y devuelve el stock retenido al inventario disponible. Si lo dejas en blanco, se desactiva. Pon 30 o 45 minutos si aceptas transferencias o pagos en efectivo; 15 si todo es tarjeta.
3. Una sola fuente de verdad. Decide qué sistema manda: el ERP, la tienda o el marketplace. Todos los demás leen de ahí. Si vendes con FBA, la FBA Inventory API de Amazon devuelve disponibilidad en tiempo real a nivel de marketplace con cinco estados: Fulfillable, Inbound, Reserved, Unfulfillable y Researching. Solo Fulfillable es vendible. Si tu sincronización suma Inbound o Reserved al stock publicado, estás sobrevendiendo por diseño.
Qué mirar para saber si ya te está pasando
- Pedidos cancelados por ti (no por el cliente) en los últimos 90 días. Exporta y cuenta.
- Ajustes manuales de inventario con motivo "corrección" o sin motivo.
- Productos con stock negativo. En Shopify se ven filtrando por cantidad menor que 0 en Inventario.
- Tickets de soporte que contengan "no había", "agotado" o "cancelar".
- Diferencia entre el stock del ERP y el de cada canal para tus 20 productos más vendidos.
El lunes por la mañana
- Abre tu panel de inventario y filtra por stock negativo. Esa lista es tu tamaño del problema.
- Revisa uno por uno tus 20 productos de mayor rotación y comprueba si tienen activada la venta con stock agotado. Desactívala salvo en los que sea intencional (preventa).
- Configura el Hold stock (minutes) en WooCommerce o el equivalente de tu plataforma. Empieza en 30.
- Aplica un buffer de 2 unidades a esos 20 productos en todos los canales externos.
- Exporta las cancelaciones de los últimos 90 días, multiplícalas por el coste que calculaste arriba y anota la cifra. Es el presupuesto que justifica arreglarlo bien.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué es el overselling en una tienda online?
- Es vender más unidades de un producto de las que tienes disponibles en esa ubicación. El pedido entra, cobras, y luego descubres que no puedes enviarlo.
- ¿Por qué mi tienda vende productos agotados si tengo el stock configurado?
- Casi siempre por desfase de sincronización entre canales, por pedidos simultáneos sobre la última unidad, o porque tienes activada la opción de seguir vendiendo cuando está agotado.
- ¿Cuánto stock debo reservar como colchón de seguridad?
- Depende de tu rotación. Un punto de partida razonable es esconder entre 1 y 3 unidades de los productos que vendes en varios canales, y subirlo en campañas.
Fuentes
- Shopify Help Center — definición de overselling y comportamiento de la ubicación prioritaria
- Shopify Centro de ayuda — condiciones de la opción "Continuar vendiendo cuando esté agotado"
- Shopify Dev — límites de la Admin API por plan
- Shopify Help Center — conteos independientes por ubicación y app de fulfillment
- Baymard Institute — porcentaje de usuarios que abandona ante un producto agotado
- WooCommerce Documentation — ajuste Hold stock (minutes) y umbrales de stock
- Meta for Developers — campos availability y quantity_to_sell_on_facebook
- Amazon Selling Partner API — estados de inventario de la FBA Inventory API
- IHL Group, vía Retail TouchPoints — coste global de la distorsión de inventario
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